Open adquiere CRM Centric: reforzar el asesoramiento en relación con clientes y usuarios

Open, socio de la transformación digital pública y privada

Open es una empresa francesa de servicios informáticos, posicionada como socio de confianza de las grandes organizaciones privadas y públicas en sus retos de transformación IT y digital, con un arraigo histórico junto a las administraciones en la modernización de los servicios del Estado. El grupo cuenta con 3.800 empleados y una cifra de negocios de 336 M€ en 2021, opera principalmente en Francia, así como en Luxemburgo y Rumanía, y se organiza en tres actividades: Digital Consulting, Digital & IT Services y Digital Solutions. Su estrategia, formalizada en 2021 con horizonte 2024, consiste en reforzar su oferta de asesoramiento mediante bloques de expertise: tras la comunicación digital con La Netscouade y los datos con Kynapse, la relación con clientes y usuarios constituye el siguiente bloque, mediante crecimiento externo.

CRM Centric, pure player francés de la consultoría Salesforce

Fundada en 2006 en La Rochelle (Charente-Maritime), CRM Centric es una consultora e integradora pure player de Salesforce, el primer editor mundial de software de gestión de la relación con clientes en modo SaaS. Su rasgo diferenciador reside en la cobertura completa del ciclo de los proyectos de CRM y GRU (gestión de la relación con los usuarios): asesoramiento, gestión del cambio y auditorías funcionales en la fase inicial; integración y mantenimiento operativo en la fase posterior, con un know-how reconocido en data marketing. Sometida a un procedimiento de redressement judiciaire (procedimiento concursal de reestructuración francés) en 2020 y beneficiaria después de un plan de continuación, la sociedad encuentra en la integración en el grupo Open una salida duradera: su expertise y sus equipos se incorporan a la actividad Digital Consulting, donde acceden a las grandes cuentas privadas y públicas del comprador.

Lo que dijo la prensa

La operación se anunció a principios de julio de 2022 y tuvo un amplio eco en la prensa profesional del sector digital y de la comunicación. Resumen de las principales publicaciones:

Por qué esta adquisición y por qué esta empresa objetivo

Para Open, el reto es completar su oferta: una empresa de servicios informáticos que asesora a las grandes organizaciones en su transformación no puede dejar fuera de su perímetro la relación con clientes y usuarios, el punto de contacto entre la organización y sus públicos. En lugar de crear una práctica Salesforce consultor a consultor, en un mercado de talento notoriamente tensionado, el grupo adquiere de una sola vez una consultora ya constituida: la expertise, las referencias y la cobertura completa del ciclo del proyecto. «CRM Centric aporta un know-how de asesoramiento de alto nivel en torno al Data Marketing», subrayaba Fakhri Ouhaichi, director de Digital Consulting en Open, en el momento del anuncio, destacando también el dominio avanzado de la solución Salesforce.

Por el lado de la empresa objetivo, CRM Centric presentaba un perfil que el mercado rara vez ofrece: dieciséis años de especialización exclusiva en el ecosistema del líder mundial del CRM y una cobertura integral, desde el asesoramiento estratégico hasta el mantenimiento operativo, allí donde muchos actores solo se ocupan de la integración. Su situación de procedimiento concursal, lejos de descalificar el expediente, lo convertía en una operación de compra con una sólida lógica industrial: para los clientes de la consultora, en particular los públicos, la integración en un grupo de 3.800 empleados asegura la continuidad de los proyectos en curso; para los equipos, abre el acceso a las grandes cuentas y a los mercados a los que la estructura por sí sola ya no podía llegar; para el comprador, permite adquirir una expertise poco común en un marco jurídicamente organizado.

La consolidación de la consultoría digital por bloques de expertise

Esta operación ilustra la recomposición del mercado francés de servicios informáticos: el valor se desplaza de la prestación de medios hacia el asesoramiento de alto valor experto, y las empresas de servicios informáticos construyen sus ofertas mediante la adquisición de consultoras especializadas: comunicación, datos, ciberseguridad, relación con clientes. La relación con clientes y usuarios es un terreno especialmente estratégico: la transformación digital de los servicios públicos, impulsada por los programas de modernización del Estado, exige competencias de GRU que pocos actores dominan, mientras que los ecosistemas de editores como Salesforce estructuran un mercado de partners certificados en el que el tamaño crítico se vuelve decisivo.

La operación muestra también la otra cara del crecimiento externo: la compra de empresas en dificultades como instrumento para preservar el know-how. Una consultora experta debilitada por la coyuntura encuentra en la integración en un grupo sólido la continuidad que su plan de continuación preparaba; las competencias permanecen en Francia, los proyectos de los clientes continúan y la expertise de La Rochelle se ancla en una red nacional. Para el ecosistema de la consultoría, es una señal útil: el mercado de fusiones y adquisiciones también sabe desempeñar su papel anticíclico.

El valor añadido de Collaboration Capital en esta misión

En esta operación, Collaboration Capital intervino como asesor de la parte compradora. Una adquisición de expertise en los servicios digitales se desarrolla en cuatro fases y, cuando la empresa objetivo se encuentra en un procedimiento concursal, cada una de ellas exige una mayor especialización técnica.

Preguntas frecuentes sobre esta operación

¿Por qué Open integró CRM Centric?

La empresa de servicios informáticos integró una consultora e integradora especializada en Salesforce para reforzar su asesoramiento en relación con clientes y usuarios. Se trata de una adquisición de expertise llevada a cabo en el marco singular de un procedimiento concursal. Nuestro caso práctico del Grupo Open presenta el enfoque de adquisición selectiva.

¿Cómo adquirir una sociedad en procedimiento concursal?

El comprador presenta una oferta ante el administrador judicial, en un plazo breve, precisando los activos, contratos y empleados que asume. El tribunal elige la oferta que mejor garantiza el mantenimiento de la actividad y del empleo. Nuestro artículo sobre cómo comprar una empresa en dificultades detalla este proceso.

¿Qué interés tiene comprar una expertise tecnológica especializada?

Un equipo certificado en una plataforma de software requiere mucho tiempo para formarse. Su compra permite responder de inmediato a la demanda de los clientes y completar la oferta existente. La retención de los consultores es entonces decisiva, como explica nuestro artículo sobre las relaciones humanas en M&A.